Voici comment la station de ski Sugar Bowl a fait un pas vers l’accroissement des recettes grâce à l’enrichissement de son logiciel de e-commerce avec le Cloud Store de Liftopia. 

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+72% d’augmentation du chiffre d’affaires lié aux préventes en ligne

Buts & objectifs

Située sur le Donner Summit de Tahoe, la station de ski Sugar Bowl est le complexe touristique de Tahoe le plus proche de la baie de San Francisco, attirant à la fois skieurs débutants et avertis. Fondée en 1939 et ancrée dans la tradition, la station Sugar Bowl est profondément investie dans l’expérience client, sur la montagne comme en dehors. Dans le passé, Sugar Bowl s’est essayée à plusieurs plateformes de e-commerce différentes pour vendre des tickets de remontées mécaniques en ligne, mais l’équipe a réalisé que l’expérience d’achat était compliquée pour les clients, et s’est mise à craindre un manque à gagner en termes de ventes en ligne anticipées. Pour progresser, Sugar Bowl souhaitait améliorer le taux de recommandation net (Net Promoter Score, NPS) de sa plateforme de e-commerce, pour s’assurer du fait que ses clients bénéficiaient bien d’une expérience tout aussi excellente en ligne que sur les pistes.

En tant que station de ski située dans une région à la météo aussi instable que la Californie, Sugar Bowl est consciente de l’intérêt que représentent les réservations à l’avance pour garantir un engagement des skieurs. Proposer aux clients la meilleure expérience d’achat possible via le Cloud Store de Liftopia ainsi que le bon prix au bon moment était la solution pour augmenter les ventes anticipées et mieux protéger Sugar Bowl de l’impondérable des conditions climatiques.

« Le Cloud Store de Liftopia est un vrai champion du e-commerce pour la vente de nos tickets et de nos forfaits. », explique John Slaughter, directeur exécutif du marketing et des ventes. « Non seulement l’expérience d’achat est simplifiée pour nos clients, mais les outils d’infrastructures du site et les rapports facilitent pour nous la gestion de la comptabilité, de l’amortissement et du suivi. »

En optant pour un partenariat avec Liftopia, Sugar Bowl a fait d’une pierre deux coups ; un logiciel de e-commerce de première qualité, et des équipes de support complètes pour concevoir et gérer une stratégie de prix qui encourage les clients à réserver à l’avance, pour des dates précises.

Lorsque Sugar Bowl est passée de son ancien fournisseur à Cloud Store, ses priorités étaient les suivantes:

  1. Augmenter les recettes des tickets de remontées mécaniques vendus en ligne, à l’avance.
  2. S’assurer d’une transition fluide entre le logiciel précédent et le Cloud Store de Liftopia, en minimisant les perturbations dans les opérations commerciales.
  3. Améliorer l’expérience d’achat des clients en ligne, réduisant ainsi les appels au service client.

Solutions & résultats

  1. 72,19% d’augmentation des précommandes en valeur
  2. 82,30% d’augmentation des précommandes en volume
  3. Le taux de recommandation net concernant la facilité de la transaction a augmenté de 36%.

Après seulement une saison d’utilisation de Cloud Store, Sugar Bowl s’est extasiée devant les résultats.

Jon Slaughter

« Cloud Store a vraiment surpassé nos attentes, à la fois en termes d’utilisation pour nos clients et de service pour nous », constate Slaughter. « Avec les solutions précédentes, nous avions fini par gérer le système par nous-mêmes, mais avec Cloud Store, l’équipe de support de Liftopia nous a aidés au jour le jour à ajuster le prix, à former nos équipes, et à apporter des changements à nos produits pendant la période la plus intense de l’année. »

Les 13 années d’expérience de Liftopia en management des recettes et en stratégie de prix ainsi que son expertise logicielle ont fourni à la station de ski Sugar Bowl les outils nécessaires pour performer pendant un hiver difficile. Comme la technologie de Liftopia alimente plus de 110 Cloud Stores ainsi que le site Liftopia.com destiné aux clients, ses partenaires bénéficient d’améliorations sur les produits du système dans son ensemble et d’informations sur un réseau plus large de complexes touristiques. Liftopia est le seul partenaire qui a pu fournir à Sugar Bowl des renseignements détaillés sur ses performances comparées à celles d’autres complexes touristiques sur une variété d’indicateurs de performance clés.

Alors que Slaughter avait initialement quelques inquiétudes sur le fait d’abandonner un système utilisé pendant des années par Sugar Bowl, la transition s’est faite sans à-coup. « L’équipe de Liftopia a fait le gros du travail en mettant en place le Cloud Store, » explique Slaughter. « Le fait qu’ils travaillent avec un grand nombre de partenaires leur a permis de partager avec nous les meilleures pratiques et méthodes pour faciliter le plus possible la transition pour le service client, la comptabilité, et les équipes marketing. »

Alors que nous nous dirigeons vers la saison d’hiver 2018-2019, la station de ski Sugar Bowl est enthousiaste quant à l’avenir. Sur le Cloud Store, Sugar Bowl prévoit d’augmenter son offre de produits, en étendant également cette expérience d’achat améliorée à la location de matériel et aux leçons de ski.

Auteur: Kathryn Quinn

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